Подборка ключевых инструментов
сервис-дизайна
Скачайте бесплатно инструменты, канвасы и шаблоны с инструкцией по применению и самостоятельно создавайте и улучшайте продукты и сервисы.
Влюбите ваших клиентов в то, что вы делаете.
Вам пригодятся в работе эти инструменты, если вы:
Руководитель отдела клиентского опыта или клиентского сервиса

Директор по работе с клиентами
Директор по стратегическому маркетингу

Руководитель отдела маркетинговых исследований
Менеджер по развитию новых продуктов

Руководитель или менеджер по продуктам
Директор по инновациям и развитию бизнеса

HR-директор
Материалы помогут развивать клиентоцентричный подход к продуктам и сервисам, находить нестандартные подходы к решению задач.
Скачайте всё, а применяйте только подходящие здесь и сейчас инструменты в удобных для вас комбинациях.

Превратите клиентоориентированность из концепции в реальные действия и процессы.
9 основных инструментов сервис-дизайна
с инструкцией по применению
Шаблон CJM
Карта пути, который проходит клиент при взаимодействии с продуктом и сервисом.

Для чего:
— визуализировать пользовательский опыт и точки боли на пути взаимодействия клиента с продуктом или сервисом,
— улучшить сервис и функционал продукта там, где он больше всего влияет на ключевые KPI.
Шаблон инструмента «Профиль Клиента»
Визуализация важных параметров, по которым отличаются клиенты.

Для чего:
— сегментировать клиентов,
— улучшить КП и ценностное предложение,
— максимизировать продажи, LTV, средний чек.
Персоны. Канвас «Компас Персон»
Собирательные образы сегментов клиентов, сгруппированные по определенных признакам.

Для чего:
— сформировать ценностное предложение,
— сбалансировать функционал продукта,
— минимизировать проблемы и точки боли, уменьшить отток клиентов.
Шаблон «Метапрограммы»
Особенности способа мышления клиентов, которые влияют на приятия решений о покупке вашего сервиса или продукта.

Для чего:
— приоритизировать сегменты целевой аудитории и уже имеющихся клиентов,
— максимизировать продажи и средний чек,
— максимизировать конверсию в покупку.
Инструмент «Наблюдения»
Наблюдение за клиентом в естественной среде.

Для чего:
— бюджетный и наиболее простой инструмент поиска наиболее критичных точек в опыте клиента,
— простой способ получить свежие идеи по развитию продукта.
Инструмент «Service Safari»
Исследование сервиса или продукта на собственном опыте.

Для чего:
— самый дешевый способ получить первые инсайты. Вам не нужно платить исследователям и даже просить коллег!
Инсайт. Шаблон «Формула инсайта»
Схема анализа результатов исследования, по которой полученные данные превращаются в возможные решения по улучшению продукта или сервиса.

Для чего:
— найти и сформулировать параметры, от которых больше всего зависят продажи в вашем бизнесе (LTV, NPS, средний чек),
— повысить эффективность ценностное предложение вашего продукта или сервиса.
Канвас «System Map»
Визуализация различных групп стейкхолдеров, включенных в работу конкретного сервиса.

Для чего:
— оценить контекст, в котором живет клиент, и понять как он принимает решения,
— повысить конверсию в покупку.
Blueprint
Схема постановки задач по улучшению продукта или сервиса на основе исследований и найденных инсайтов.

Для чего:
— составить план действий того, как применить в реальности все то, что было найдено в исследованиях.

Инсайты должны работать на вас, а не оставаться на бумаге или в miro!
Материалы подготовлены INEX Service Design
INEX Service Design
Международное агентство по разработке решений для роста и эффективности бизнеса в каждой точке контакта с клиентом
международной экспертизы в области инноваций, стратегии и сервис-дизайна (Stanford, INSEAD, George Mason, University, Design Thinking Academy Amsterdam)
13 лет
аккредитованные мастер-тренеры по сервис-дизайну (международный сертификат Service Design Network). Единственные специалисты такого уровня в России
2 сооснователя
исследований в полях с клиентами и сотрудниками
10 000 + часов
реализации клиентоцентричной стратегии и инноваций в разных отраслях
70+ кейсов
практики в бизнесе (стратегическое управление в международных и федеральных компаниях)
23 года
профессиональные командные коучи
ICF

Заполните, пожалуйста, анкету для того, чтобы получить материалы на почту. 

В анкете несколько вопросов: мы исследуем рынок для понимания, какие материалы наиболее полезны. Также мы будем рады связаться с вами и дать консультацию в сфере развития клиентского сервиса и обучения на эту тему. Спасибо вам за время!